Резюме №30677      Обновлено 26 ноября 2015      45
По договоренности
Сменный график работы
На территории работодателя (готов к командировкам)
Москва

okrug  Восточный АО

metro  Новогиреево


Женщина, 31 год, не состою в браке

Дети: нет

Гражданство: Россия


Пожаловаться на резюме
Опыт работы

3 года 7 месяцев

ноябрь 2011 — июль 2015

Специалист отдела прямых средств информации

METRO Cash & Carry (Розничная сеть), Москва

Специалист отдела прямых средств информации
Развитие проекта «жизненный цикл клиента»
- Разработка мероприятий, направленных на увеличение объема продаж на рынке b2b
- Разработка трейд-маркетинговых активностей (клубные программы, проведения акций типа «1+1», распространение ваучеров на последующие покупки со скидкой, поощрение клиентов в виде бонусов при покупке)
- Проведение сегментации и анализа клиентской базы (HoReCa, Traders, SCO, профессиональные и непрофессиональные клиенты)
- Анализ динамики развития покупательского поведения новых и старых клиентов
- Проведение акций различных механик для клиентов на определенных стадиях их жизненного цикла (привлечение потенциальных клиентов, активация новых клиентов, ревитализация клиентов с уменьшением объемов закупок LFL и реактивация старых непокупающих клиентов)
- Анализ эффективности проведенных акций и составление планов по улучшению показателей откликов клиентов
- Информационная поддержка всех акций, составление реестра учета

Достижения:
- Разработала мотивационные акции для клиентов с использованием ваучерных механик, что увеличило приток новых клиентов на 3, 4% и заставило 12% непокупающих клиентов вернуться в торговый центр за покупками
- Организовала акции для клиентов, влияющие на принятие решения о первой и последующей покупок, что увеличило средний чек новых клиентов на 15%

Развитие проекта по управлению обращений клиентов
- Разработка процесса регистрации всех обращений клиентов в MCRM системе
- Составление инструкций и руководства по процессу регистрации и обработки обращений.
- Составление программы и материалов для тренингов
- Участие в разработке и создании электронных курсов обучения (Articulate Storyline)
- Согласование классификатора обращений клиентов
- Отчетность и презентации по различным показателям проекта
- Информационная поддержка и популяризация проекта

Достижения:
- Выстроила схему работы 25 сотрудников в MCRM системе по регистрации обращений клиентов, что вдвое сократило время обработки обращений и повысило лояльность клиентов
- Подготовила и провела тренинги по правилам регистрации и обработки обращений клиентов для сотрудников всех торговых центров МЕТРО в России (более 200 человек)
- Успешно запустила новый канал коммуникации с клиентами с использованием сервиса на коротком SMS-номере

Развитие направления прямых коммуникаций
- Проведение сегментации и анализа клиентской аудитории
- Разработка, обсуждение и проведение различных акций в магазинах сети
- Анализ и обработка внутренней информации по клиентам
- Разработка и выпуск маркетинговых POS-материалов и сувенирной продукции компании
- Организация акций и мероприятий для клиентов совместно с отделами BTL, рекламы, интернет-маркетинга и SMM
- Работа с большими объемами клиентских баз данных
- Контроль создания и проведения sms рассылок согласно плану
- Непрерывная работа над улучшением качества рассылок почтовых/email/sms
- Анализ эффективности проведенных кампаний
- Наблюдение за маркетинговыми кампаниями конкурентов
- Организация проведения маркетинговых исследований
- Организация и контроль работы подрядчиков (типография, дизайнер, копирайтер, верстальщик и т.д.)

Достижения:
- Оптимизировала годовой план рассылок за счет расчёта эффективности
- Удалось сократить затраты компании на sms-рассылки вдвое без потери объема и качества услуг
- Разработала индивидуальное автоматизированное приложение по сбору информации для рассылок со всех региональных подразделений компании и интегрировала его в автоматизированную систему рассылки
- Поддерживала все основные KPI по проведенным рассылкам
- Создала структурированную систему хранения информации в отделе
- Разработала и реализовала периодический план рассылок в разрезе подготовленной клиентской сегментации


4 года 9 месяцев

февраль 2007 — ноябрь 2011

Ведущий специалист контактного центра

METRO Cash & Carry (Розничная сеть), Москва

- Подбор персонала и проведение интервью с соискателями на должность оператора контактного центра
- Обучение и наставничество сотрудников контактного центра
- Составление инструкций для сотрудников по работе в корпоративных приложениях компании (CRM системы)
- Составление сценариев разговора для клиентских опросов и фокус-групп
- Консультирование клиентов, разрешение конфликтных ситуаций
- Составление программы тренингов и их проведение для сотрудников компании
- Подготовка регулярных отчетов и презентаций по различным показателям деятельности контактного центра
- Участие в международных тренингах и воршопах

Достижения:
- Сформировала слаженную и эффективно работающую команду контактного центра (25 человек), которая показывает высокие результаты даже в период большой загрузки
- Внедрила идеи нематериальной мотивации сотрудников, что позволило вдвое сократить текучесть кадров
- Презентовала концепцию и перспективы развития контактного центра на форуме в Германии, и это обеспечило КЦ МЕТРО в России в течение года быть пилотной страной по двум ключевым для компании проектам
- Подготовила и провела тренинги (Управление гневом, Общение с конфликтными клиентами) для сотрудников контактного центра, отделов доставки и по работе с клиентами, и в результате в течение месяца в системе были зафиксированы в 3 раза меньше негативных обращений клиентов


Образование

Неполное высшее

Дневная(очная) форма обучения

2006 г.

ННОУ "Гуманитарный институт", г. Шахты

Факультет: Лингвистический

Специальность: Теория и методика преподавания иностранных языков и культур


Высшее

Очно/заочная форма обучения

2013 г.

ОЧУ ВПО "Институт туризма", г. Москва

Факультет: Факультет иностранного языка

Специальность: Учитель английского языка


Курсы и тренинги

7 дней

Дата окончания: ноябрь 2014 г.

MS Access 2013/2010 Уровень 1 «Обработка и анаиз информации в базах данных», Улровень 2 «Разработка баз данных. Таблицы и запросы»

Центр обучения "Специалист" при МГТУ им. Н.Э. Баумана, г. Москва


1 месяц

Дата окончания: август 2014 г.

Train the Trainer skills; управление проектами; тайм-менеджмент; управление конфликтами; искусство презентаций; ораторское искусство

METRO House of Training, г. Москва



Уровень владения компьютером:

Продвинутый пользователь

Продвинутый пользователь MS Office (Excel, Access, Word, Power Point, Adobe Illustrator, Adobe Photoshop)


Знание иностранных
языков:

Английский (Разговорный)

Немецкий (Базовый)


Водительские права:

Категории B (2014 г.)


 Ключевые навыки и достижения:

- Опыт работы в маркетинге более 8 лет
- Практический опыт повышения эффективности продаж в секторе b2b
- Большой опыт использования всех каналов маркетинговых коммуникаций
- Мобилизация всех ресурсов и знаний при необходимости достичь высочайшего результата в условиях ограниченного времени/бюджета/ресурсов
- Знание основ брендинга для разработки дизайна рекламных материалов
- Опыт в подготовке и проведении презентаций и тренингов
- Опыт организации и проведения рекламных кампаний
- Опыт разработки концепции‚ планов‚ бюджетов маркетинговых мероприятий и их реализации
- Знание основ сегментации и позиционирования‚ методов стимулирования сбыта товара


 Ваши хобби, увлечения:

Занимаюсь плаванием, изучаю китайский язык и основы программирования


 Прочие сведения о себе, комментарии:

Я очень трудолюбивая, ответственная, стрессоустойчивая, жизнерадостная и несу только положительную энергию.

У меня есть большой опыт работы в отделе маркетинга – более 8 лет. В процессе работы я принимала активное участие в проведении маркетинговых коммуникаций; планировании и организации акций и мероприятий, направленных на увеличение объема продаж компании; разработке и проведении тренингов для персонала. Мне удалось добиться многих достижений и развить свои профессиональные навыки и умения.


Похожие резюме
Хостес  Москва
От 30 000 руб/мес
женщина, опыт работы менее года
Хостес  Москва
От 40 000 руб/мес
женщина, опыт работы более 4 лет
Хостес  Москва
От 30 000 руб/мес
женщина, опыт работы более 2 лет

Еще 208 похожих резюме