Руководитель Call-центра

10 лет 9 месяцев

август 2013 — наст. время

Руководитель Call центра

Транспортная компания Евразия, Москва

Осуществление общего руководства деятельностью отдела, организация его работы (в прямом подчинении - 75 человек). Обеспечение выполнения KPI подразделения
Формирование текущих целей и контроль процесса их выполнения;
Проведение анализа статистических данных, связанных с работой call - центра.
Разработка нормативных документов, необходимых для функционирования call - центра.
Проведение регулярной оценки работы персонала.
Выявление проблем, возникших в работе подразделения и контроль их устранения.
Осуществление информационной поддержки сотрудников подразделения.
Обеспечение выполнения целевых показателей работы колл-центра
Планирование и контроль графиков работы, оценка эффективности, обеспечение требуемой эффективности операторов call-центра
Контроль качества работы операторов
Оперативное руководство колл-центром, управление персоналом, оценка и мотивация персонала
Участие в разработке и реализации программ по развитию и обучению операторов
Оптимизация бизнес-процессов в колл-центре и рабочих мест операторов
Подбор и обучение персонала (операторов call-центра);
Контроль качества работы операторов, нормирование работы операторов, контроль исполнения.
Организация работы call-центра;
Написание алгоритма сценариев обработки входящих звонков;
Подготовка отчетов и аналитики по работе Call Center;
Подготовка предложений по улучшению качества работы и предоставляемых услуг.
Мониторинг работы call - центра и разработка стратегии улучшения его деятельности;
Организация работы call - центра в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы;
Составление логистических прогнозов и планов. Анализ качества выполнения заказов потребителей.Управление продажами (координация работы по составлению прогнозов и планов продаж, прием заказов)

8 месяцев

декабрь 2012 — июль 2013

Руководитель группы операторов

Директ ТВ (Продажи по телефону), Москва

Контроль за работой группы (от 20 до 35 человек) Составление графиков учета выхода на работу и контроль за их исполнением. Проведение собеседований. Обучение телефонному этикету, навыкам продаж. Проверка оформленных заказов.Ведение отчетности по количественным и качественным показателям группы. Прослушивание телефонных разговоров, урегулирование вопросов, нестандартных обращений клиентов. Мотивация сотрудников на увеличение объемов продаж. Организация рабочих мест, для сотрудников.

2 года 1 месяц

декабрь 2010 — декабрь 2012

Руководитель Call центра и билетного стола

Продюсерский центр "Аквамарин" (Шоу бизнес), Москва

Контроль за работой группы от 20 человек. Составление графиков, учета выхода на работу, отпусков и их исполнение. Набор, проведение собеседований и обучение операторов. Мотивация сотрудников на увеличение объемов продаж. Проверка правильности оформления заказов. Организация рабочих мест, для сотрудников. Урегулирование конфликтных ситуаций.Прослушивание диалогов.

Среднее специальное

Очно/заочная форма обучения

1991 г.

Новочеркасский Механико технологический техникум, г. Новочеркасск

Факультет: Технологический

Специальность: Техник технолог