Специалист по работе с претензиями

 Ключевые навыки и достижения:

Опыт работы — 6 лет 10 месяцев:

• Февраль 2015 —настоящее время
1 год 1 месяц
ООО"Домашний интерьер" Hoff
Специалист Клиентского Сервиса ( Департамент Сервиса)
1. Работа с клиентскими рекламациями на обмен/ возврат товара:
- прием заявлений на обмен/ возврат от клиента;
- созданий рекламаций на возврат/ обмен;
- оформление документов при выдаче д/ с клиенту;
- внесение принятых от клиентов претензий в программу, обработка претензий;
- перемещение товара со склада по системе;
-оформление запросов в смежные подразделения;
- оформлениние услуг по сборке, доставке, замеру;
- отправка и внесение обратной связи на отзывы в Книге Жалоб и Предложений;
- заполнение бланков рекламаций ( описание брака и т.д)
2 Работа с обращениями клиентов, обработка претензий:
- первичный звонок клиенту;
- занесение всей необходимой информации к обращению;
- прикрепление всей документации в программу;
- принятие решений на обмен/ возврат;
-' создание рекламаций на обмен/ возврат;
- контроль факта проведения обмена/ возврата;
- работа с рекламациями поставщику;
-подготовка необходимых документов на возврат товара и отправка поставщику;
- согласование факта возврата с поставщиком;;
-формирование документов во выплатам компенсаций и неустоек;
- расчёт неустоек;
- формирование документов для регресса поставщикам/ подрядчикам затрат по обращению (
контроль по обращению виновного, сбор и отправка документов на перевыставление
претензии);
Резюме обновлено 6 февраля 2016 в 07: 37
- формирование письменных уведомлений клиентов при:
- отказах, недозвонах, спорных решениях, судебных делах;

• Август 2012 —Декабрь 2014
2 года 5 месяцев
Студио Модерна, ООО
Москва, www.studio-moderna.com
1 СУПЕРВАЙЗЕР.2 СПЕЦИАЛИСТ ОТДЕЛА ПОСТПРОДАЖНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Консультирование клиентов по телефону о правилах предоставления гарантии на товары,
правилах возврата товара, правилах эксплуатации товара. Регистрация и рассмотрение
рекламаций поступающих от клиентов, проверка необходимых документов. Введение
переговоров с клиентами. Обработка входящих/исходящих звонков, проработка базы
«недозвон», перенос доставок, коррекция заказов клиента, взаимодействие с курьерской
службой. Работа с, интернет, работа с электронной почтой. Контроль сроков рассмотрения
рекламаций. Знание Закона "О защите прав потребителей".
 Контроль посещаемости операторов отдела (приходы, уходы, больничные, прогулы, перерывы
).
 На конец месяца составление табеля и отчетность сотрудников.
 Проверка завершений рекламаций в программах (работу операторов)
 Контроль процесса звонков, статистика по звонкам, принятие мер по пропущенным
 Контроль почты (переписка) операторов с другими отделами
 Оценка работы каждого сотрудника
 Прослушивание разговоров операторов для оценки качества работы.
 Контроль дисциплины.
 Распределение задач между сотрудниками.
 Помощь операторам в сложных ситуациях, помощь в конфликтных ситуация, помощь с
проблемными клиентами.
 Рассмотрение письменных претензий и требование покупателей. Взаимодействие с
отделами компании.
 Присутствие при общении операторов с клиентами (анализ беседы, отношение к клиентам),
наблюдение за поведением операторов, исправление ошибки.
 Беседа с операторами, выяснять причины их неудовлетворительной работы и вместе с
ними определять варианты решения
 Контроль и распределение загрузки операторов, распределение задач между сотрудниками.
Введение графиков рабочих смен и контроль посещаемости. Участие в подборе персонала.
 Организация учебных часов для отстающих операторов, при неспособности справляться
самим.
 Принятие меры по предотвращению и устранению конфликтных ситуаций в отделе
 Составление отчетов об операторах (каждого) по результатам.

• Сентябрь 2005 —Декабрь 2008
3 года 4 месяца
ООО"ИКЕА ДОМ"
Москва
1 Кассир 2 Специалист ОУТ административного отдела
 Расчёт с покупателями согласно «Инструкции Кассиров»;
 Ответственность за деньги, находящиеся в кассе;
 Провод операции по кассе с наличными деньгами и кредитными картами.
 Работа с документацией и внутренними формами оплаты.
 Осмотр и оценка поврежденного товара;
 Восстановление поврежденного товара;
 Пополнение склада запасных частей;
 Ответственность за реализацию продукции в отделе товаров по сниженным ценам;
 Соблюдение правила учета и движения товара;
 Учёт за качеством товара;
 Работа с внутренней компьютерной системой.