|
6 лет 6 месяцев
февраль 2019 —
наст. время
|
Начальник управления клиентской поддержки
Банк, входящий в ТОП-10 по России (Банковская), Москва
- Управление и организация эффективной работы клиентской службы (две линии поддержки);
- Стратегическое планирование и операционное управление подразделением, исходя из бизнес-целей компании;
- Формирование и руководство коллективом из 50 специалистов;
- Формирование команды. Подбор и обучение сотрудников, ввод в профессию;
- Распределение зон ответственности. Контроль сроков и качества выполнения задач;
- Контроль и распределение нагрузки операторов с учетом процессов и поставленных задач;
- Тестирование качества знаний, контроль качества обслуживания и др.;
- Организация поддержки менеджеров премиальной сети и клиентов сегмента Прайм по брокерскому обслуживанию;
- Контроль и обеспечение выполнения целевых показателей работы колл-центра и разработка мероприятий по улучшению достижения этих показателей (процент пропущенных звонков, время ожидания на линии и др.);
- Разработка и внедрение мер для повышения эффективности работы Управления;
- Участие в разработке и реализации проектов по оптимизации и автоматизации рабочих процессов, направленных на сокращение трудозатрат сотрудников;
- Разработка бизнес-требований по автоматизации процессов клиентской поддержки и доведение их до реализации, участие в разработке NPA;
- Организация поддержки клиентов за счет альтернативных сервисов (IVR, FAQ, чат бот). Внедрение раздела с частыми вопросами клиентов на сайте компании;
- Контроль дебиторской задолженность. Разработка и внедрение мероприятий по сбору дебиторской задолженности (обучение сотрудников, оперативное донесение информации, написание ТЗ для доработки программы, сокращение ручного труда сотрудников и др.);
- Взаимодействие с внутренними подразделениями компании по рабочим вопросам (отдел технической поддержки, отдел по работе с обращениями клиентов, БЭК офис, отделения банка по всей России и др.);
- Взаимодействие с отделом по работе с клиентами по рабочим вопросам (обращения клиентов в соц.сетях, обучение сотрудников, взаимодействие с менеджерами клиентов сегмента Прайм);
- Подготовка и проведение обучения работе с клиентами для сотрудников, в т.ч. смежных подразделений (дистанционное, очное, персональное);
- Обучение сотрудников из отделов контрагентов. Передача базы знаний по продуктам;
- Организация доступности клиентских линий;
- Участие в разработке мероприятий по улучшению клиентского пути при использовании брокерского сервиса;
- Разработка аналитической отчетности выполнения показателей работы колл-центра;
- Анализ отчетности с целью выявления проблемных зон и их дальнейшего устранения (процент переключений, процент неудовлетворенности клиентов и др.);
- Контроль операционной работы сотрудников (обработка запросов от клиентов, от смежных подразделений, сложные кейсы по клиентам, клиентские рассылки, квалификация клиентов и др.);
- Решение сложных и проблемных вопросов (перевод сервисов в онлайн канал, дефицит сотрудников, рост количества звонков и др.).
Достижения:
- Сокращение трудоемких процессов клиентской службы на 30%;
- Увеличение количества открытых счетов на 15% за счет работы операторов (улучшение клиентского пути при открытии счета - в процессе автоматизации);
- Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов в условиях дефицита ресурсов, что обеспечило рост клиентской базы в 3 раза;
- Реализация проекта по передаче тематик на первую линию, благодаря чему удалось сократить количество переключений клиентов с 75 до 50%;
- Реализация проекта по автоматизации документооборота по клиентам, что позволило существенно сократить время на обработку данных;
- Участие в успешной реализации следующих проектов:
- проект по модернизации ПО. Написание ТЗ IT специалистам для доработки программы. Тестирование программы с целью выявления ошибок и их устранения. Реализация проекта позволит сократить количество переключений, облегчит сотрудникам решение вопросов клиента;
- проект по внедрению раздела «Помощь» на сайте компании (раздел с частыми вопросами клиентов). Формирование контента раздела;
- проект по организации работы проактивного клиентского сервиса. Подготовка и согласование контента для клиентских рассылок (3-4 в неделю). Формирование требований для выгрузки и информирования клиентов (налоговый период, сезонность и др.);
- проект по автоматизации аналитической отчетности по выполнению показателей. Разработка и внедрение аналитической отчетности по выполнению показателей «с нуля» (отчеты по линиям: количество звонков, время ожидания на линии, процент пропущенных звонков, длительность звонка; отчеты по каждому сотруднику, отчетность по отделу в разрезе всех видов функционала), что позволило значительно сократить время на формирование отчетности;
- Подготовка и организация процессов обучения и тестирования сотрудников. Разработка и внедрение презентаций для обучения сотрудников;
- Карьерный рост с позиции Начальника отдела клиентских менеджеров.
Начальник отдела клиентских менеджеров (Декретная ставка)
- Организация работы входящего колл-центра по брокерскому обслуживанию;
- Расчет необходимой численности операторов колл-центра для выполнения целевых показателей;
- Планирование количества персонала на год с учетом бизнес-целей компании;
- Подбор и руководство коллективом из 20 сотрудников;
- Постановка задач, контроль сроков и качества их выполнения (обслуживание клиентов/партнеров, компании);
- Контроль и распределение нагрузки операторов;
- Адаптация, обучение, постоянное тестирование знаний операторов;
- Разработка и внедрение тестов качества знаний продуктов;
- Контроль и обеспечение достижения целевых показателей работы колл-центра;
- Контроль выполнения сотрудниками целевых показателей (скорость ответа на звонок, время разговора, обзвон по сбору дебиторской задолженности и др.);
- Систематизация процессов и структуры работы call-центра (входящие звонки, обработка почты, подготовка документов для клиентов, и др.). Синхронизация работы первой и второй линии;
- Аудит и анализ процессов работы call-центра с целью выявления проблемных зон для их дальнейшего устранения;
- Контроль и сбор дебиторской задолженности;
- Взаимодействие с директором по контролю качества по вопросам обучения сотрудников.
Достижения:
- Выполнение целевых показателей работы колл-центра (ASA – не более 20 секунд, LCR – до 5%);
- Разработка автоматизированной системы динамической отчетности для оценки работы колл-центра;
- Достижение сбора дебиторской задолженности на уровне 40%.
- Реализация проекта по автоматизации и оптимизации процессов работы call-центра. Разработка и внедрение новых инструментов работы, что позволило сократить время на обработку данных;
- Формирование и внедрение базы знаний. Подготовка материалов для обучения сотрудников (информационные и видео материалы, дистанционные курсы и др.);
- Участие в реализации проекта по внедрению стандартов и системы контроля качества по обслуживанию клиентов, знания продуктов;
- Проведение индивидуальных коуч-сессий и обучения сотрудников для повышения качества работы.
|
|
1 год 8 месяцев
июнь 2017 —
январь 2019
|
Директор агентства
Проектная работа (Страхование, обучение), Москва
- Формирование и расширение базы данных клиентов;
- Консультирование клиентов по продуктам компании (страхование жизни, рисковые программы);
- Проведение личных встреч и телефонных переговоров;
- Выявление потребностей, отработка возражений;
- Анализ и оптимизация скриптов продаж;
- Разработка эффективных скриптов продаж;
- Проведение финансового планирования для клиентов;
- Ведение и актуализация клиентской базы.
Достижения:
- Выполнение плановых показателей по продукту.
Проектная работа
- Обучение клиентов работе в Microsoft Excel (функции, формулы);
- Построение процессов обучения для физических и юридических лиц, работа с индивидуальными запросами;
- Поиск клиентов, ведение и расширение клиентской базы;
- Консультирование, выявление потребностей;
- Разработка и проведение тренингов;
- Создание канала YouTube и контента (видео);
- Написание программ в Microsoft Excel для клиентов.
|
|
4 года 3 месяца
февраль 2013 —
май 2017
|
Начальник дистанционных продаж и клиентского сервиса (B2C)
Банк, входящий в ТОП-10 по России (Банковская), Москва
- Управление коллективом из 8 специалистов;
- Преобразование работы существующего call-центра;
- Обучение сотрудников, наставничество;
- Разработка, внедрение и контроль соблюдения сотрудниками отдела стандартов качества обслуживания клиентов (high level service);
- Написание сервисных и продающих скриптов для сотрудников call-центра;
- Анализ работы отдела, выявление проблемных аспектов в клиентском сервисе;
- Оптимизация бизнес-процессов для повышения качества клиентского сервиса;
- Формирование информационных рассылок в сеть Банка;
- Аналитика клиентской базы данных (более 10 тыс. клиентов). Формирование групп клиентов по заданным критериям и выстраивание дальнейшей работы с ними;
- Активная работа по удержанию и возврату ушедших клиентов;
- Разработка индивидуальных предложений для удержания крупных клиентов;
- Претензионная работа;
- Личная работа по предотвращению претензий клиентов;
- Разработка методологических документов по взаимодействию с другими подразделениями компании;
- Распределение задач среди сотрудников и смежных отделов, жесткий контроль соблюдения сроков выполнения задач;
- Автоматизация рабочих процессов для сокращения затрат рабочего времени и более оперативного выполнения задач. Формирование ТЗ для отдела IT. Контроль внедрения программы и тестирование результатов. Формирование обратной связи;
- Разработка и эффективное внедрение систем внутренней отчетности (отчеты для клиентов, отчеты для высшего руководства);
- Ведение и предоставление еженедельной отчетности.
Достижения:
- Возврат ушедших из компании клиентов возрос до 20%;
- Значительное снижение количества претензий (1 претензия в 2-3 мес.);
- Эффективное внедрение автоматизации процессов;
- Эффективная работа по повышению лояльности клиентов к бренду за счет повышения уровня сервиса.
- Разработка и внедрение новой системы отчетности для клиентов о состоянии инвестиционного портфеля.
Региональный директор Департамента розничных продаж
- Руководство коллективом из 120 специалистов (15 офисов в Москве);
- Планирование продаж;
- Еженедельный контроль выполнения планов;
- Формирование еженедельной отчетности, аналитика продаж;
- Анализ продаж по подразделениям. Разработка тренингов для повышения продаж;
- Составление тестов на знание продуктов. Проведение тестирования, анализ результатов;
- Подготовка обучающих материалов по продажам и продуктовой линейке,
- Проведение еженедельного выездного обучения сотрудников;
- Проведение показательных продаж во фронт-офисной зоне обслуживания клиентов;
- Проведение сделок с крупными клиентами;
- Кросс селлинг;
- Персональный коучинг сотрудников банка по продажам инвестиционных продуктов;
- Выполнение KPI по выполнению планов продаж инвестиционных продуктов в сети Банка;
- Разработка и проведение мероприятий по выполнению KPI (конкурсы для продающей сетки банка);
- Разработка и внедрение новой системы отчетности. Формирование ТЗ, совместная работа с IT-отделом для ее внедрения, тестирование и эффективная реализация (отчетность по мониторингу выполнения KPI по продажам на базе Excel и 1С);
Достижения:
- Перевыполнение плана продаж подотчетной группой – 120-180% (более 350-500 млн.руб);
- Крос селлинг составил 50-60%;
- Разработка и внедрение новой системы отчетности для анализа выполнения KPI по продажам индивидуальным и отдела в целом.
|
|
4 года 2 месяца
ноябрь 2008 —
январь 2013
|
Заместитель начальника отдела Управления продаж и маркетинга (B2C)
Банк, входящий в ТОП-10 по России (Банковская), Москва
- Руководство коллективом call-центра из 4 специалистов;
- Построение сервисного call-центра с "нуля";
- Формирование планов продаж, контроль их выполнения;
- Разработка и внедрение системы отчетности для проведения аналитики продаж;
- Создание обучающих презентаций по продажам и продукту;
- Разработка и проведение очных тренингов по продажам для сотрудников Банка;
- Проведение еженедельных конференц-коллов и семинаров;
- Разработка и внедрение системы мотивации для сотрудников Банка с целью выполнения KPI банка по продажам; для территориальных директоров с целью развития продаж в банке инвестиционных продуктов;
- Личная работа по предотвращению претензий от клиентов;
- Разработка и внедрение автоматизации процесса составления инвестиционного предложения клиенту (инвестиционные калькуляторы, система визуализации выполнения KPI);
- Взаимодействие с контролирующими органами;
- Формирование еженедельной отчетности для высшего руководства.
Достижения:
- Построение с «нуля» и эффективное управление сервисным call-центром;
- Разработка и успешное внедрение инвестиционных калькуляторов;
- Система визуализации выполнения планов в Агентской сети;
- Разработка и внедрение автоматизированной отчетности;
- Карьерный рост с позиции Менеджера по продажам до позиции Заместителя начальника Управления продаж и маркетинга
|
