Руководитель службы клиентского сервиса / Руководитель call-центра / Руководитель службы поддержки пользователей

9 лет 11 месяцев

апрель 2011 — март 2021

Старший менеджер отдела развития

Simple Group (Алкогольные напитки (продвижение, оптовая торговля)), Москва

- Ведение и актуализация базы данных клиентов;
- Сопровождение клиентов на всех этапах работы;
- Обеспечение высокого качества и скорости обслуживания клиентов;
- Контроль соблюдения стандартов качества и регламентов работы с клиентами;
- Обучение и наставничество новых сотрудников отдела;
- Консультирование коллег и помощь в решении всех возникающих вопросов;
- Работа с ключевыми клиентами сегмента А, В+ (Холдинг «White Rabbit Family», «Ararat Park Hyatt », «The Ritz-Carlton», «Four Seasons» и др.);
- Ведение и актуализация базы данных клиентов. Развитие и удержание клиентов;
- Ведение переговоров на уровне первых лиц компаний, выявление потребностей клиентов;
- Проведение презентаций продукции компании;
- Продвижение новых продуктов компании, новых брендов и поставщиков;
- Информирование клиентов об акциях, программе лояльности и др.;
- Разработка предложений под запрос клиентов, согласование условий сотрудничества, подписание договоров;
- Контроль оплат. Контроль дебиторской задолженности;
- Работа с рекламациями;
- Анализ и решение проблемных случаев, конфликтных ситуаций, претензий, разработка мер по их предупреждению;
- Выявление «узких мест» в бизнес-процессах (на основе анализа показателей и обратной связи от клиентов), подготовка предложений по их оптимизации;
- Контроль и постоянный мониторинг конкурентов, анализ рынка и ценовых предложений;
- Обучение продукту и техникам продаж в связи с постоянно растущей конкуренцией;
- Тесное сотрудничество с отделом маркетинга, организация мероприятий для клиентов (мастер-классы, тренинги и др.), приглашение производителей из Италии, Франции и др.

Достижения:
- Обеспечение стабильного выполнения и перевыполнения планов продаж (до 130% при планах от 100 млн.руб. в год);
- Построение эффективных взаимодействий с клиентами, что обеспечивало сохранение и расширение клиентской базы даже в кризисные моменты;
- Участие в успешной реализации проектов автоматизации работы и внедрении ЭДО и CRM. Обучение сотрудников и коллег работе в программах;
- Победитель годовой мотивационной программы «Мы можем ещё больше» - 2018 и 2019 г.

3 года 6 месяцев

сентябрь 2007 — март 2011

Руководитель отдела по работе с клиентами (отдел клиентского сервиса)

VINOPOLIS (дочернее предприятие "Simple Group") (Алкогольные напитки (продвижение, оптовая торговля)), Москва

- Сопровождение проекта запуска отдела клиентского сервиса с «нуля»;
- Организация, планирование и контроль работы отдела клиентского сервиса;
- Преобразование работы существующего отдела под стратегические цели и запросы компании;
- Управление коллективом из 4х специалистов;
- Обучение сотрудников, наставничество. Постановка задач, контроль сроков и качества работы;
- Планирование работы сотрудников, распределение и закрепление объема задач (сегментация клиентов), прогнозирование нагрузки;
- Мотивация сотрудников;
- Разработка, внедрение и контроль соблюдения сотрудниками отдела стандартов качества обслуживания клиентов;
- Участие в проектах автоматизации работы подразделения (внедрение ERP, перевод коммуникаций в электронный вид и др.);
- Анализ работы отдела, выявление проблемных аспектов в клиентском сервисе;
- Индивидуальный контроль качества работы каждого сотрудника (в т.ч. контроль качества звонков);
- Оптимизация бизнес-процессов для повышения качества клиентского сервиса;
- Организация и проведение обучения сотрудников отдела, контроль уровня знаний сервиса и продуктов компании. Личный коучинг и разбор сложных моментов в работе (работа с возражениями, управление конфликтами и др.);
- Построение эффективного взаимодействия с отделом продаж. Сопровождение продаж (12 менеджеров по продажам);
- Работа с Ключевыми клиентами (категории А, В+). Помощь, сопровождение, оперативное решение всех возникающих вопросов;
- Решение конфликтных ситуаций с сохранением клиентов;
- Мониторинг работы отдела, ведение работы по улучшению качества работы с клиентами компании;
- Претензионная работа;
- Личная работа по предотвращению претензий клиентов;
- Ведение аналитики и отчетности.

Достижения:
- Контроль и обеспечение высокого качества и скорости работы отдела клиентского сервиса;
- Эффективная работа по повышению лояльности клиентов за счет повышения уровня сервиса;
- Участие в проекте внедрения электронного получения заказов, что позволило успешно распределять задачи среди сотрудников, выстроить систему контроля их выполнения, снизить временные затраты и свести к минимуму количество ошибок;
- Контроль, сопровождение и успешная реализация проекта по переходу с 1С на Navision совместно с IT без потери качества и скорости работы;
- За высокую эффективность работы с клиентами (удержание, консультирование, решение конфликтных ситуаций и др.) была получена награда «Тыл компании Simple 2010»;
- Рост с позиции оператора до Руководителя отдела.

Высшее

Очно/заочная форма обучения

2006 г.

Московский государственный индустриальный университет, г. Москва

Факультет: Менеджмент организации

Специальность: Финансовый менеджмент

Финансовое мышление

Школа Радислава Гандапаса, г. Москва

Навыки переговоров

Simple Group, г. Москва

Эмоциональный интеллект в продажах и переговорах

Компания Light4house, г. Москва

Тренинг по тайм-менеджменту

Simple Group, г. Москва

Харизматичный оратор

Университет риторики и ораторского искусства, г. Москва

Курсы сомелье «Путешествие в мир вина»

Школа вина «Энотрия», г. Москва

Работа с возражениями

Simple Group, г. Москва

Эффективная коммуникация с клиентом по телефону

Simple Group, г. Москва